System reklamacji - Complaint system

System skarg (znany również jako system zarządzania konfliktami , wewnętrzny system zarządzania konfliktami , zintegrowany system zarządzania konfliktami lub system rozstrzygania sporów ) to zestaw procedur stosowanych w organizacjach w celu rozpatrywania skarg i rozwiązywania sporów. Systemy skarg w USA przeszły kilka innowacji, zwłaszcza od około 1970 roku, wraz z pojawieniem się obszernych regulacji dotyczących miejsc pracy. Zwłaszcza w wielu krajach kanały i systemy zarządzania konfliktami ewoluowały od skupienia się głównie na relacjach z kierownictwem do znacznie szerszego zakresu obejmującego pracowników związkowych , a także menedżerów, pracowników spoza związków zawodowych, personel zawodowy, studentów, stażystów, sprzedawców, darczyńców, klienci itp.

Historia

Istnieje znaczna wczesna historia pracy naukowej nad należytym procesem oraz związkowymi i nie związkowymi procedurami składania skarg w ramach organizacji. Praca ta skupiała się głównie na rozwiązywaniu konfliktów opartych na prawach między pracownikami związkowymi i spoza związku oraz ich menedżerami. Praca naukowa ewoluowała, aby objąć zarówno szerszy zakres kanałów zarządzania konfliktami, jak i znacznie szerszy zakres sporów.

W latach siedemdziesiątych i osiemdziesiątych w Stanach Zjednoczonych pojawiło się duże zainteresowanie rozwiązywaniem konfliktów nieformalnie i formalnie oraz uczeniem się na ich podstawie i zarządzaniem konfliktem. We współczesnym języku dyskusje te koncentrowały się na „interesach” wszystkich, którzy uważają się za interesariuszy danego konfliktu - i na zmianie systemów - a także na rozwiązywaniu skarg.

Dyskusje te doprowadziły do ​​pytań, jak należy myśleć o systemach skarg i jak łączyć różne biura zarządzania konfliktami i procesy w organizacji. W artykułach Ronalda Berenbeima, Mary Rowe, Mary Rowe i Michaela Bakera opisano systemowe podejście do rozpatrywania skarg - i wszelkiego rodzaju sporów - w ramach organizacji.

Wielu autorów rozszerzyło prace Berenbeima, Rowe'a oraz Rowe'a i Bakera na temat wewnętrznych systemów skarg. Byli wśród nich: Douglas M. McCabe, William L. Ury , Jeanne M. Brett i Stephen B. Goldberg. (Ury, Brett i Goldberg w szczególności opisali rozwiązywanie konfliktów w organizacjach pod względem interesów, praw i władzy oraz możliwości powrotu od procesów opartych na prawach do rozwiązań opartych na interesach). Cathy Costantino i Cristina S Merchant oraz Karl A. Slaikeu i Ralph H. Hasson dogłębnie zbadali kwestie projektowania systemów zarządzania konfliktami.

Koncepcja zintegrowanego systemu zarządzania konfliktami została wymyślona i rozwinięta przez Mary Rowe w licznych artykułach w latach 80. i 90. XX wieku. Dostrzegła potrzebę zaoferowania opcji dla skarżących, a tym samym powiązanego systemu wyborów w ramach systemu organizacyjnego.

Idea podejścia systemowego przetrwała dobrze. Jednak w ostatnich latach toczy się dyskusja, czy konflikt powinien być „zarządzany” przez organizację - czy też celem jest zrozumienie konfliktu, radzenie sobie z nim i uczenie się na jego podstawie. Pojawiają się również obawy dotyczące praktycznych i teoretycznych zagadnień związanych z „integracją” systemu, przy czym niektórzy obserwatorzy preferują ideę „koordynowania” systemu konfliktu. Jednak badania z 2012 roku przeprowadzone przez Davida Lipsky'ego i wsp. sugeruje, że coraz większa liczba korporacji uważa się za posiadających „zintegrowane systemy zarządzania konfliktami” lub „ICMS”.

Istnieje również poważna potrzeba zebrania, przeglądu i zrozumienia natury systemów zarządzania konfliktami i skarg na całym świecie. Potrzebne są badania i cytaty na temat tego, jak działają systemy skarg zarówno dla kobiet, jak i dla mężczyzn. Potrzebne są badania dotyczące tego, jak działają systemy dla wielu różnych grup narodowych, dla ludzi z różnych klas społeczno-ekonomicznych, w różnym wieku i różnych religii, a zwłaszcza dla pracowników kontraktowych i imigrantów, w każdym kraju. Potrzebne są badania (i cytaty) na temat systemów skarg w służbie zdrowia, w organizacjach wyznaniowych, w szkołach, organizacjach politycznych, wojsku i wielu specjalistycznych zawodach. Potrzebne są badania dotyczące ważnych, specjalistycznych zagadnień, takich jak wolność słowa.

Zobacz też

Uwagi

  1. ^ Zobacz Lynch poniżej
  2. ^ Ronald Berenbeim, Non-union Complaint Systems: A Corporate Appraisal (NY: The Conference Board, Report No 770, 1980)
  3. ^ Dr Mary P. Rowe, „Czy słyszysz wystarczająco dużo obaw pracowników?” z Michaelem Bakerem w Harvard Business Review, Vol. 62, nr 3, (maj – czerwiec 1984), str. 127–136
  4. ^ Mary P. Rowe, „The Non-Union Complaint System at MIT: An Upward-Feedback Mediation Model”, w: Alternatives to the High Cost of Litigation, tom. 2, nr 4 (kwiecień 1984), str. 10–18.
  5. ^ „Korporacyjne procedury i systemy skarg dotyczących niezrzeszonych związków zawodowych” (NY: Praeger, 1988)
  6. ^ Ury, William J., Jeanne M. Brett i Stephen B. Goldberg, Getting Disputes Resolved: Designing Systems to Cut the Costs of Conflict, the Program on Negotiation at Harvard Law School, Cambridge, MA (1993)
  7. ^ Costantino, C. i CS Kupiec. 1996, Projektowanie systemów zarządzania konfliktami. San Francisco
  8. ^ Slaikeu. KA i RH Hasson. 1998. Kontrolowanie kosztów konfliktu: Jak zaprojektować system dla swojej organizacji. San Francisco: Jossey-Bass.
  9. ^ Zobacz listę http://web.mit.edu/ombud/publications/
  10. ^ Zobacz „Osoby, które czują się nękane, potrzebują systemu skarg z formalnymi i nieformalnymi opcjami” w Negotiation Journal , kwiecień 1990, tom. 6, nr 2, s. 161–172.

Dodatkowe odniesienia

  • Lynch, QC, Jennifer, „The Federal Public Service Modernization Act: State of the Art Innovations in Conflict Management”, Canadian Government Executive, luty 2004, s. 27
  • Lynch, Jennifer „Zintegrowane systemy zarządzania konfliktami pojawiają się jako strategia rozwoju organizacji” „Alternatywy dla wysokich kosztów postępowania sądowego”, CPR vol. 21 nr. 3 maja 2003; pod adresem http://www.cpradr.org/altsonline/26679885174/altmay03.pdf
  • Lynch, J. „ADR and Beyond: A Systems Approach to Conflict Management”, Negotiation Journal , tom 17, numer 3, lipiec 2001, tom, s. 213.
  • Rowe, Mary P, „Organizacyjne systemy radzenia sobie z konfliktami i uczenie się na ich podstawie - wprowadzenie”; „Systemy radzenia sobie z konfliktami i uczenia się na ich podstawie - opcje rozpatrywania skarg: przykład ilustrujący”; „Organizacyjnego Ombuds Biuro w system do czynienia z konfliktami i uczenie się od konfliktu, lub«Conflict Management System » ”; Dodatkowa tabela „Analyzing Your Conflict Management System” w Harvard Negotiation Law Review on line, na hnlr.org, 2009.
  • Miller, David, Staff Ombudsman, World Health Organization, Managing Cultural Differences in an International Organization Conflict Management System, w Harvard Negotiation Law Review on line, na hnlr.org, 2009.
  • Bloch, Brian, ISKCON, Creating a Faith-Based Conflict Management System, w Harvard Negotiation Law Review on line, na hnlr.org, 2009.