Kompleksowe zarządzanie jakością - Total quality management

Ten artykuł dotyczy specyficznego podejścia do zarządzania jakością od lat 80-tych. Ogólne informacje na temat zarządzania jakością , patrz Zarządzanie jakością .
Część serii artykułów na temat
Przemysł maszynowy
Młyn
Metody produkcji
Technologie przemysłowe
Informacja i komunikacja
Kontrola procesu

Kompleksowe zarządzanie jakością ( TQM ) składa się z wysiłków podejmowanych w całej organizacji w celu „zainstalowania i stworzenia trwałego klimatu, w którym pracownicy stale doskonalą swoją zdolność do dostarczania produktów i usług na żądanie, które klienci uznają za szczególnie wartościowe”. „Total” podkreśla, że ​​działy oprócz produkcji (np. sprzedaż i marketing, księgowość i finanse, inżynieria i projektowanie) są zobowiązane do doskonalenia swoich działań; „zarząd” podkreśla, że ​​kadra kierownicza jest zobligowana do aktywnego zarządzania jakością poprzez finansowanie, szkolenia, personel i wyznaczanie celów. Chociaż nie ma powszechnie uzgodnionego podejścia, wysiłki TQM zazwyczaj w dużym stopniu opierają się na wcześniej opracowanych narzędziach i technikach kontroli jakości. TQM cieszył się powszechnym zainteresowaniem pod koniec lat 80. i na początku lat 90., zanim został przyćmiony przez ISO 9000 , Lean Manufacturing i Six Sigma .

Historia

Pod koniec lat 70. i na początku lat 80. rozwinięte kraje Ameryki Północnej i Europy Zachodniej ucierpiały gospodarczo w obliczu ostrej konkurencji ze strony japońskiej zdolności do wytwarzania towarów wysokiej jakości po konkurencyjnych kosztach . Po raz pierwszy od początku rewolucji przemysłowej Wielka Brytania stała się importerem netto wyrobów gotowych. Stany Zjednoczone podjęły własne poszukiwania duszy, które najdobitniej wyraziły w programie telewizyjnym If Japan Can... Dlaczego nie możemy? . Firmy zaczęły ponownie analizować techniki kontroli jakości wynalezione w ciągu ostatnich 50 lat i sposób, w jaki te techniki były z powodzeniem stosowane przez Japończyków. To właśnie pośród tych ekonomicznych zawirowań zakorzeniło się TQM.

Dokładne pochodzenie terminu „całkowite zarządzanie jakością” jest niepewne. To jest prawie na pewno zainspirowana Armand V. Feigenbaum 'multi-wydanie książki s Całkowita kontrola jakości ( OCLC  299383303 ) i Kaoru Ishikawa ' s Co jest Total Quality Control? Japońska Droga ( OCLC  11467749 ). Być może po raz pierwszy została wymyślona w Wielkiej Brytanii przez Departament Handlu i Przemysłu podczas jego „Krajowej Kampanii Jakości” w 1983 roku. Być może po raz pierwszy została wymyślona w Stanach Zjednoczonych przez Dowództwo Systemów Powietrznych Marynarki Wojennej, aby opisać swoje wysiłki na rzecz poprawy jakości w 1985 roku.

Rozwój w Stanach Zjednoczonych

Wiosną 1984 r. ramię Marynarki Wojennej Stanów Zjednoczonych poprosiło niektórych swoich cywilnych badaczy o ocenę kontroli procesu statystycznego i pracy kilku wybitnych konsultantów ds. jakości oraz o przedstawienie zaleceń, jak zastosować ich podejście do poprawy efektywności operacyjnej Marynarki Wojennej. Zaleceniem było przyjęcie nauk W. Edwardsa Deminga . Marynarka wojenna nazwała wysiłek „Total Quality Management” w 1985 roku.

Z marynarki, TQM rozprzestrzenił się w rządzie federalnym Stanów Zjednoczonych, w wyniku czego:

Program podziemnych zbiorników magazynowych Agencji Ochrony Środowiska USA , który został ustanowiony w 1985 r., również wykorzystywał Total Quality Management do rozwijania stylu zarządzania. Sektor prywatny poszedł w jego ślady, uciekając się do zasad TQM nie tylko jako środka do odzyskania udziału w rynku od Japończyków, ale także do zachowania konkurencyjności podczas ubiegania się o kontrakty z rządem federalnym, ponieważ „całkowita jakość” wymaga zaangażowania dostawców, a nie tylko pracowników, w wysiłki zmierzające do usprawnienia procesu. .

funkcje

Nie ma powszechnej zgody co do tego, czym jest TQM i jakich działań wymaga od organizacji, jednak przegląd oryginalnych wysiłków Marynarki Wojennej Stanów Zjednoczonych daje przybliżone zrozumienie tego, co jest zaangażowane w TQM.

Kluczowe koncepcje w wysiłkach TQM podjętych przez Marynarkę Wojenną w latach 80. obejmują:

  • „Jakość określają wymagania klientów”.
  • „Najwyższe kierownictwo jest bezpośrednio odpowiedzialne za poprawę jakości”.
  • "Podwyższona jakość wynika z systematycznej analizy i doskonalenia procesów pracy."
  • "Poprawa jakości to ciągły wysiłek i prowadzony w całej organizacji."

Marynarka Wojenna zastosowała następujące narzędzia i techniki:

  • PDCA cyklu kwestii napędu do rozdzielczości
  • Wielofunkcyjne zespoły ad hoc (podobne do kół jakości ) odpowiedzialne za rozwiązywanie natychmiastowych problemów procesowych
  • Stałe zespoły wielofunkcyjne odpowiedzialne za doskonalenie procesów w długim okresie
  • Aktywny udział kierownictwa poprzez komitety sterujące
  • Wykorzystanie Siedmiu Podstawowych Narzędzi Jakości do analizy kwestii związanych z jakością

Wybitne definicje

Chociaż nie ma ogólnie przyjętej definicji TQM, kilka znaczących organizacji próbowało ją zdefiniować. Obejmują one:

Departament Obrony Stanów Zjednoczonych (1988)

„Całkowite zarządzanie jakością (TQM) w Departamencie Obrony to strategia ciągłego doskonalenia wydajności na każdym poziomie i we wszystkich obszarach odpowiedzialności. Łączy ona podstawowe techniki zarządzania, istniejące wysiłki na rzecz doskonalenia i specjalistyczne narzędzia techniczne w ramach zdyscyplinowanej struktury skoncentrowanej na ciągłe doskonalenie wszystkich procesów. Poprawa wydajności jest ukierunkowana na zaspokojenie tak szerokich celów, jak koszty, jakość, harmonogram oraz potrzeby i przydatność misji. Zwiększenie zadowolenia użytkownika jest nadrzędnym celem. Wysiłek TQM opiera się na pionierskiej pracy dr WE Deminga , dr. , JM Juran i inni, oraz korzysta z doświadczenia zarówno sektora prywatnego, jak i publicznego w zakresie ciągłego doskonalenia procesów."

Norma Brytyjskiej Instytucji Normalizacyjnej BS 7850-1:1992

„Filozofia zarządzania i praktyki firmy, których celem jest wykorzystanie zasobów ludzkich i materialnych organizacji w najbardziej efektywny sposób, aby osiągnąć cele organizacji”.

Norma Międzynarodowej Organizacji Normalizacyjnej ISO 8402:1994

„Podejście do zarządzania organizacją skoncentrowane na jakości, oparte na udziale wszystkich jej członków i mające na celu długoterminowy sukces poprzez satysfakcję klienta i korzyści dla wszystkich członków organizacji i społeczeństwa”.

Amerykańskie Stowarzyszenie Jakości

„Termin używany po raz pierwszy do opisania podejścia zarządczego do poprawy jakości. Od tego czasu TQM nabrało wielu znaczeń. Mówiąc najprościej, jest to podejście zarządcze do długoterminowego sukcesu poprzez satysfakcję klienta. TQM opiera się na wszystkich członkach organizacji uczestnictwo w doskonaleniu procesów, produktów, usług i kultury, w której pracują.Metody wdrażania tego podejścia można znaleźć w nauczaniu takich liderów jakości jak Philip B. Crosby , W. Edwards Deming , Armand V. Feigenbaum , Kaoru Ishikawa i Józefa M. Jurana ”.

Chartered Institute Jakości

„TQM to filozofia zarządzania organizacją w sposób, który umożliwia jej skuteczne i efektywne zaspokajanie potrzeb i oczekiwań interesariuszy, bez narażania wartości etycznych”.

Baldrige Excellence Framework

W Stanach Zjednoczonych Baldrige Award, ustanowiona przez Public Law 100-107, corocznie nagradza amerykańskie firmy, instytucje edukacyjne, organizacje opieki zdrowotnej oraz organizacje rządowe i non-profit, które są wzorem do naśladowania w osiąganiu doskonałości organizacyjnej. Organizacje oceniane są według kryteriów z siedmiu kategorii:

  1. Przywództwo
  2. Strategia
  3. Klienci
  4. Pomiar, analiza i zarządzanie wiedzą
  5. Siła robocza
  6. Operacje
  7. Wyniki

Przykładowe kryteria to:

  • W jaki sposób pozyskujesz informacje o zadowoleniu swoich klientów w stosunku do ich zadowolenia z konkurencji?
  • Jak wybierasz, zbierasz, dopasowujesz i integrujesz dane i informacje w celu śledzenia codziennych operacji?
  • W jaki sposób zarządzasz swoją siłą roboczą, jej potrzebami i potrzebami, aby zapewnić ciągłość, zapobiegać redukcji siły roboczej i minimalizować wpływ redukcji siły roboczej, jeśli okaże się to konieczne?

Joseph M. Juran uważał, że kryteria oceny Baldrige Award są najszerzej akceptowanym opisem tego, co pociąga za sobą TQM.

Normy

W latach 90. organy normalizacyjne w Belgii, Francji, Niemczech, Turcji i Wielkiej Brytanii próbowały ujednolicić TQM. Chociaż wiele z tych norm zostało już wyraźnie wycofanych, wszystkie zostały skutecznie zastąpione przez ISO 9000 :

Dziedzictwo

Zainteresowanie TQM jako przedmiotem akademickim osiągnęło szczyt około 1993 roku.

Federalny Instytut Jakości został zamknięty we wrześniu 1995 roku jako część wysiłków administracji Clintona zmierzających do usprawnienia rządu . Europejskie Centrum Kompleksowego Zarządzania Jakością zostało zamknięte w sierpniu 2009 roku ofiarą Wielkiej Recesji .

TQM, jako niejasno zdefiniowane podejście do zarządzania jakością, zostało w latach 90. w dużej mierze wyparte przez zbiór norm ISO 9000 i ich formalne procesy certyfikacji. Zainteresowanie biznesu poprawą jakości pod nazwą TQM również osłabło, gdy sukces Jacka Welcha przyciągnął uwagę do Six Sigma, a sukces Toyoty zwrócił uwagę na odchudzoną produkcję , chociaż te trzy mają wiele takich samych narzędzi, technik i znaczących części ta sama filozofia.

TQM utrzymuje się w różnych krajowych nagrodach jakości na całym świecie.

Zobacz też

Przypisy wyjaśniające

Bibliografia

Dalsza lektura

Linki zewnętrzne